LEAN door Hugo

Verbeteren, verbeteren, verbeteren, dat is in een notendop wat je om je heen hoort als je in een bedrijf rond loopt.  We moeten sneller, er moet meer output komen, de kwaliteit moet beter en de werkvloer vindt dat ‘ze’ niet begrijpen wat er daadwerkelijk allemaal gebeurd op de werkvloer.

Uiteindelijk willen beide partijen maar één ding en dat is het leveren van een goed stuk werk voor de uiteindelijke klant. Zonder tevreden klanten heb je immers als organisatie geen bestaansrecht.
Het creëren van toegevoegde waarde is uiteindelijk het ultieme en enige doel wanneer je als onderneming succesvol wilt zijn.

Het klink allemaal mooi, dat “Creëren van toegevoegde waarde”, maar hoe maak je dit nu concreet?

Essentieel hierin zijn drie zaken:

–        Eisen van de klant*
–        Inrichting van het proces
–        Data van het proces

*Dit kan ook een interne klant zijn of andere relevante stakeholder

Wat ik tegenkom bij bedrijven is dat een project wordt opgestart zonder deze drie bovenstaande punten vooraf te beoordelen. Men gaan enthousiast aan de slag met het project en de verbeteringen worden doorgevoerd. Echter blijkt later dat de ingevoerde verbeteringen tóch niet het gewenste resultaat hebben gebracht en de onderlinge sfeer is er ook niet beter op geworden.

Hoe kun je nou ervoor zorgen dat dit bovenstaande niet gaat gebeuren?

1. Eisen van de klant afpellen naar meetbare indicatoren
   Hoe: Het opstellen van een CTQ – flowdown. CTQ staat voor Critical to Quality en in hiermee pel je de wens van de klant zover af tot een niveau wat door het bedrijf te beïnvloeden is. Een simpel voorbeeld is een smakelijke tosti. Een klant wenst een smakelijke tosti. Welke indicatoren moet je beïnvloeden om uiteindelijk tot een smakelijke tosti te komen? Schrijf ze maar eens op, je zult zien dat het er meer zijn dan je vooraf had gedacht.

2. Vaststellen welke data er voorhanden is om deze indicatoren te meten
   Hoe: Graven! Wat er is wel en niet voorhanden om bijvoorbeeld de smaak van de tosti te beoordelen. Is er een klanttevredenheidonderzoek ? Is er een leveranciersbeoordeling van de bakker die het brood bakt?

3. Betrouwbaarheid van deze data beoordelen
   Hoe zijn de keuzes in de klanttevredenheidsonderzoeken gecategoriseerd? Moet de klant zelf een antwoord invullen of moet er gekozen worden uit keuzelijsten. Op welke manier toont de bakker aan dat zijn brood vers is?

4. Vaststellen inrichting van het proces
   Hoe: Eerst zal het totale proces beschreven moeten worden, zodat visueel wordt hoe het proces verloopt. Als het proces eenmaal beschreven is en iedere belanghebbende is het ermee eens, ( erg belangrijk!!)  dan kan er vastgesteld gaan worden welke (deel)proces er invloed heeft op de betreffende indicator. Hoe wordt bijvoorbeeld de tijd van het bakken gecontroleerd en beheerst?
   

Waar in mijn ogen bij veel bedrijven misgaat, is dat de basis niet staat vóórdat bedrijven aan een verbeterproject gaan beginnen. Zo is het vaak volstrekt onduidelijk hoe het proces verloopt en wie waar verantwoordelijk voor is. Gaat het proces over meerdere afdelingen, dan wordt het nog leuker en gaan ook de individuele afdelingsbelangen meespelen.

Start jouw organisatie binnenkort met een nieuw project, wil je processen in je bedrijf optimaliseren of heb je gewoon een vraag over hoe iets wellicht beter kan? Neem dan contact op met Hugo, hij kijkt en denkt graag eens met je mee!

Hugo Huzen is LEAN Blackbelt en technisch bedrijfskundige. Hij houdt zich bij Datispienter bezig met certificeringen en procesoptimalisatie.